Entretien avec Frédéric Fischbach, président fédéral de la Fédération CFTC Santé Sociaux

À l’occasion du symposium consacré au harcèlement et aux comportements toxiques, organisé à Metz, Frédéric Fischbach est revenu sur une réalité trop souvent tue dans les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux : la souffrance au travail ne naît pas toujours d’un conflit isolé. Elle peut aussi révéler une organisation fragilisée, des collectifs épuisés et un dialogue social trop éloigné du terrain.

Pour la CFTC, prévenir le harcèlement et les comportements toxiques suppose de regarder le travail réel, celui qui se vit dans les services, les chambres, les couloirs, au domicile des personnes accompagnées ou dans les équipes de nuit. C’est là que se jouent les alertes. C’est aussi là que peuvent naître les solutions, avant que les tensions, les attitudes autocentrées ou les rapports de domination ne s’installent durablement.

« Protéger les professionnels, ce n’est pas les opposer aux usagers : c’est garantir un cadre digne pour tout le monde. »

Un harcèlement aux multiples visages

La Vie Hospitalière et Sociale : Dans les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux, quand on parle de harcèlement au travail, de quoi parle-t-on vraiment ?

Frédéric Fischbach : Il faut d’abord sortir d’une vision trop étroite du harcèlement. On pense souvent à une relation descendante, avec un supérieur hiérarchique qui exerce une pression sur un salarié. Cela existe, bien sûr. Mais ce n’est pas la seule réalité.

Dans nos secteurs, le harcèlement peut aussi être transversal, entre collègues, ou même remontant, c’est-à-dire exercé à l’encontre d’un responsable. Il peut également venir de l’extérieur : de patients, de résidents, d’usagers ou de familles.

Dans les métiers du soin et de l’accompagnement, les professionnels sont en contact avec des personnes parfois en grande détresse. Cela n’excuse évidemment pas les comportements abusifs, mais cela oblige les établissements à prévoir des protections claires. On ne peut pas laisser un salarié seul face à des insultes répétées, des menaces, des humiliations ou une agressivité permanente.

Le harcèlement ne vient donc pas toujours “d’en haut”. Il peut naître dans un collectif fragilisé, dans une équipe sous pression, ou être subi face à certains usagers ou proches. C’est précisément pour cela qu’il faut des procédures connues, lisibles, et surtout protectrices.

À retenir : le harcèlement ne vient pas toujours d’en haut. Il peut aussi naître entre collègues, venir d’un collectif fragilisé ou être subi face à certains usagers ou proches.

Les comportements toxiques, ces attitudes qui abîment les collectifs

Au-delà du harcèlement reconnu comme tel, observe-t-on aussi des comportements toxiques plus diffus dans les équipes ?

Frédéric Fischbach : Oui, et c’est un point important. Toutes les situations de souffrance au travail ne relèvent pas immédiatement d’une qualification juridique de harcèlement. Mais cela ne veut pas dire qu’elles sont sans gravité. Dans les établissements, on peut voir s’installer des comportements toxiques, parfois plus diffus, plus difficiles à nommer, mais qui finissent par user les personnes et fragiliser tout un collectif.

Je pense notamment à des attitudes très autocentrées : des personnes qui ramènent systématiquement les difficultés à elles-mêmes, qui refusent la contradiction, qui imposent leur manière de voir, qui cherchent à contrôler l’information ou à occuper tout l’espace dans une équipe. Cela peut créer un climat pesant, où les collègues n’osent plus parler librement, où chacun marche sur des œufs, où le collectif perd peu à peu sa capacité à fonctionner sereinement.

Ces comportements peuvent aussi se traduire par une absence d’écoute, une incapacité à reconnaître la fatigue des autres, une tendance à minimiser la souffrance exprimée ou à désigner toujours un responsable extérieur. À force, cela installe de la méfiance, de l’isolement, parfois même une forme de violence ordinaire.

Un comportement toxique n’est pas toujours du harcèlement au sens juridique. Mais lorsqu’il se répète, qu’il enferme les collègues dans le silence ou qu’il dégrade le climat de travail, il doit être pris au sérieux.

À retenir : un comportement toxique n’est pas toujours du harcèlement au sens juridique. Mais lorsqu’il se répète, qu’il enferme les collègues dans le silence ou qu’il dégrade le climat de travail, il doit être pris au sérieux.

Comment éviter que ces comportements ne contaminent toute une équipe ?

Frédéric Fischbach : Il faut d’abord les nommer. Dans nos métiers, on a parfois tendance à attendre que la situation soit devenue explosive pour intervenir. Or, un collectif s’abîme souvent par petites touches : une remarque méprisante, une parole confisquée, une décision imposée sans échange, une personne systématiquement mise en avant au détriment des autres.

Le rôle de l’encadrement est essentiel, mais il ne peut pas être improvisé. Un manager doit savoir repérer ces signaux, réguler les tensions et rappeler le cadre. Il doit aussi éviter de laisser une personnalité prendre toute la place dans un service, au risque d’écraser les autres voix.

Pour la CFTC, la prévention passe par une culture du respect au quotidien. Cela veut dire écouter les alertes, ne pas banaliser les attitudes de domination, protéger la parole des salariés et permettre aux représentants du personnel d’intervenir avant que les situations ne deviennent irréversibles.

Quand l’organisation du travail fabrique de la souffrance

Vous insistez sur le fait que le harcèlement est souvent le symptôme d’un dysfonctionnement plus profond. Qu’entendez-vous par là ?

Frédéric Fischbach : Le harcèlement ne tombe pas du ciel. Très souvent, il pousse sur un terrain déjà fragilisé. Quand les équipes sont en sous-effectif, quand la charge de travail devient intenable, quand le turnover est permanent, quand les managers ne sont pas formés, les tensions finissent par s’installer. Et parfois, elles se transforment en violence.

Dans un service déjà épuisé, la moindre réorganisation, le moindre remplacement non assuré, la moindre consigne contradictoire peut mettre le feu aux poudres. Les relations se durcissent. Les paroles dépassent la pensée. Les collectifs se fissurent.

À ce moment-là, il ne suffit pas de chercher un coupable. Il faut aussi interroger l’organisation qui a laissé la situation se dégrader. La Fédération CFTC Santé Sociaux le dit depuis longtemps : la prévention des risques psychosociaux ne peut pas être un simple affichage. Elle doit partir du terrain, des conditions réelles de travail, de ce que vivent les salariés au quotidien.

Le harcèlement ne peut donc pas être traité uniquement comme une dérive individuelle. Il doit aussi être lu à travers l’organisation du travail, les effectifs, la charge, le management et la qualité du dialogue social.

La position de la CFTC : le harcèlement ne peut pas être traité uniquement comme une dérive individuelle. Il doit aussi être lu à travers l’organisation du travail, les effectifs, la charge, le management et la qualité du dialogue social.

La banalisation, premier danger

Dans les métiers du soin, on entend parfois : “Il faut tenir, c’est comme ça.” Cette banalisation joue-t-elle un rôle ?

Frédéric Fischbach : Oui, et c’est même l’un des dangers majeurs. Dans nos métiers, il existe une culture du courage, du dévouement, parfois du sacrifice. Les professionnels encaissent beaucoup. Ils se disent que cela fait partie du métier, qu’il ne faut pas se plaindre, que les collègues vivent la même chose.

Mais à force de banaliser, on finit par ne plus voir ce qui est anormal. Une remarque humiliante répétée, une mise à l’écart, une surcharge volontaire, des plannings qui épuisent, des reproches permanents : ce ne sont pas des détails. Ce sont des signaux faibles.

Et si personne ne les prend au sérieux, ils deviennent des blessures profondes. Il faut redonner aux salariés le droit de dire : “Là, ce n’est plus acceptable.” Ce n’est pas de la faiblesse. C’est une alerte.

Pourquoi la parole sort si tard

Pourquoi les victimes parlent-elles si peu, ou si tard ?

Frédéric Fischbach : Parce qu’elles ont peur. Peur des représailles, peur de ne pas être crues, peur d’être déplacées, peur d’être vues comme un problème.

Et puis il y a l’état de souffrance lui-même. Quand une personne est usée psychologiquement, elle n’a plus toujours l’énergie de se battre, de constituer un dossier, d’aller chercher les bons interlocuteurs.

Il y a aussi une difficulté avec certaines directions ou certains services RH. Beaucoup de salariés ont le sentiment que l’institution se protège elle-même avant de protéger les personnes. Ce ressenti est très lourd. Il crée de la défiance. Et quand la confiance est rompue, la parole ne sort plus.

C’est pour cela que les représentants du personnel jouent un rôle essentiel. Ils peuvent être ce premier point d’appui, cette oreille qui ne juge pas, ce relais capable d’aider la personne à nommer ce qu’elle vit et à ne pas rester seule.

« Le silence protège rarement les victimes. Il protège surtout les situations installées. 

Redonner toute sa place au dialogue social

Justement, quel rôle doit jouer le dialogue social ?

Frédéric Fischbach : Un rôle central. Le dialogue social ne doit pas intervenir uniquement quand tout est déjà cassé. Il doit permettre de repérer, d’alerter, de prévenir.

Dans un établissement, quand les représentants du personnel sont respectés, écoutés, associés aux décisions, ils peuvent faire remonter des réalités que les directions ne voient pas toujours.

Mais il faut leur donner les moyens d’agir. La disparition des CHSCT a laissé des traces. On a éloigné une partie de la prévention du terrain. Or, la santé au travail se joue dans les services, dans les équipes, dans les plannings, dans les chambres, dans les couloirs, dans les véhicules des aides à domicile.

Elle ne se traite pas seulement dans une instance centralisée, avec des tableaux et des indicateurs. Pour la CFTC, il faut reconstruire des espaces de proximité. Des lieux où l’on puisse parler du travail réel, sans crainte, sans langue de bois.

Des solutions concrètes avant que la crise n’éclate

Que faudrait-il mettre en place concrètement dans les établissements ?

Frédéric Fischbach : D’abord, des espaces de parole libres et sécurisés. Pas des réunions formelles où chacun surveille ses mots, mais des temps où les salariés peuvent dire ce qu’ils vivent, ce qui les épuise, ce qui les inquiète.

La parole doit pouvoir sortir avant que la souffrance ne devienne un arrêt maladie, un départ ou un drame.

Ensuite, il faut former les managers. On ne naît pas manager, surtout dans nos secteurs où beaucoup de cadres viennent du terrain et se retrouvent pris entre les injonctions budgétaires, les attentes des équipes et les exigences institutionnelles. Un manager non formé peut, parfois sans le vouloir, aggraver une situation.

Il faut aussi des procédures claires lorsqu’un salarié subit des comportements abusifs, y compris de la part d’usagers ou de familles. Qui alerter ? Comment protéger la personne ? Comment éviter qu’elle soit culpabilisée ? Tout cela doit être prévu avant que la crise n’éclate.

Trois leviers essentiels :
préserver des espaces de parole, former les managers et renforcer les relais de terrain.

Le collectif comme premier rempart

La prévention passe donc aussi par les collègues ?

Frédéric Fischbach : Absolument. Le premier rempart, c’est souvent le collectif de travail. Un collègue qui voit, qui entend, qui comprend qu’une situation dérape, peut jouer un rôle décisif. Mais pour cela, il faut sortir du silence.

Dire “ce n’est pas normal”, soutenir une personne isolée, accompagner un signalement, ce sont des actes simples mais forts.

Dans les établissements, on parle beaucoup de bientraitance envers les usagers. C’est indispensable. Mais il faut aussi parler de bientraitance entre professionnels. On ne peut pas demander à des salariés abîmés de prendre soin des autres comme si de rien n’était.

Protéger ceux qui prennent soin

Quel message la Fédération CFTC Santé Sociaux souhaite-t-elle porter à travers ce sujet ?

Frédéric Fischbach : Notre message est simple : protéger ceux qui prennent soin. Les professionnels de la santé, du social et du médico-social tiennent debout des pans entiers de notre société. Ils accompagnent la maladie, la dépendance, le handicap, la précarité, la détresse. Ils ont droit, eux aussi, à un environnement de travail respectueux et protecteur.

Le harcèlement n’est pas une fatalité. Mais pour qu’il ne le soit pas, il faut du courage collectif. Il faut entendre les alertes, former, prévenir, enquêter sérieusement quand c’est nécessaire, protéger les victimes, ne pas condamner sans faits, mais ne jamais étouffer la parole.

La CFTC défend un syndicalisme de dialogue, mais le dialogue n’a de sens que s’il permet d’agir. Sur le harcèlement, l’inaction coûte trop cher humainement. Derrière chaque situation, il y a une personne, une équipe, parfois une famille. Nous n’avons pas le droit de détourner le regard.

La Fédération CFTC Santé Sociaux continuera de porter cette exigence : replacer l’humain, la dignité, la prévention et la qualité des relations de travail au cœur des établissements.

Propos recueillis par La Vie Hospitalière et Sociale.